目次
サービスデザインとは？
サービスデザインとは顧客体験のみならず、提供するサービスに関わる領域「すべて」を設計するプロセスのことです。
2020年3月に、経済産業省が下記のように定義しています。
顧客体験のみならず、その体験を継続的に実現するための組織と仕組みをデザインし、新たな価値を創出する。
出典：経済産業省, サービスデザインをはじめるために サービスイノベーションを加速するサービスデザイン入門, 20200420
つまり、サービスを提供するためのシステムや業務フロー、従業員や組織まで、あらゆる範囲に及ぶということです。
ビジネスデザインとの違い
ビジネスデザインは、ビジネスモデルやビジネス戦略など、「ビジネスとしてどうやって成り立たせていくのか」ということを設計するプロセスです。
サービスデザインとの違いは、いわゆる「ビジネス領域」と呼ばれてきた範囲に特化している点だと言えます。
CX（顧客体験）との違い
CX（顧客体験）はサービス全体の顧客感情や経験に焦点があります。一見するとサービスデザインと同じのように思えますが、CXには「提供側」の視点を含まず語られることが多いです。その点がサービスデザインとの違いと言えそうです。
また、CXはサービスデザインに含まれるという見方もすることができます。
UX（ユーザー体験）との違い
UX（ユーザー体験）は製品、特にデジタルプロダクトを軸にした体験に焦点があります。サービスデザインはオンラインとオフラインとのタッチポイントも考慮するので、その点が大きな違いだと言えます。
サービスデザインで求められる観点
サービスデザインではひとつの観点ではなく、非常にさまざまな観点から取り組んでいくことが求められます。
具体的には、サービスのユーザー視点はもちろん、社会に対する影響、提供側の従業員を含むステークホルダーとの関係などであり、多岐に渡ります。
そのためには「コラボレーション」が必須となり、多様な立場の人を巻き込んで進めていくことが肝要です。
サービスデザインで必要なスキル
サービスデザインでは総合的な視点に立って取り組んでいくことが求められるので、幅広いスキルが必要です。
特に重要なものは、ユーザー調査、プロトタイピング、プロジェクトマネジメント、コミュニケーションが上げられます。
ここに挙げたもの以外にも、組織マネジメントやテクノロジー理解など、様々な知見やスキルを活かすことが可能です。
サービスデザインを理解して実践しよう！
いかがでしょうか？今回はサービスデザインについて、簡単にまとめてみました。
サービスデザインは全体を見渡す視点に立ち、継続的な改善や価値創出で顧客体験を向上させるプロセスです。
私もまだまだ身につけ始めた段階ですが、日々の中で実践していけたらと思います。
今後もサービスデザインについて解説する機会があれば、もっと踏み込んだものを執筆していきたいです！ではまた！
