サービスステーションを基盤に、自動車関連サービスからエネルギー供給、保険、車両販売・リース・レンタカーまで、多岐にわたる生活支援サービスを展開する企業の新規顧客獲得と既存顧客エンゲージメント向上を目指し、Webサイトのリニューアルと統合的なサービス予約・顧客管理プラットフォームの構築を行いました。
顧客体験DXプラットフォーム構築
分散した顧客接点を統合する顧客中心のプラットフォーム構築事例
課題
分散した顧客接点とデジタル化の必要性
これまでの顧客接点が分散し、多角的な事業内容が顧客に十分に伝わっていなかった点が課題として挙げられました。
特に、提供する豊富なカーサポートおよびライフサポートサービスに対し、オンラインでの予約導線が未整備であったため、顧客の利便性を損ね、機会損失に繋がる懸念がありました。
また、ホールディングス体制下の事業会社サイトにおける横断的な顧客データの活用が難しく、一元的な顧客管理やパーソナライズされたアプローチが困難な状況でした。
これらの課題を構造的に可視化し、顧客体験を抜本的に改善することが求められました。
施策概要
顧客中心のWeb基盤と段階的サービスプラットフォーム構築
顧客体験の再構築を目標に、以下の多層的なアプローチを段階的に実施する計画が策定されました。
総合Webサイトの刷新と基盤構築
オンラインサービス予約システムの導入
顧客情報管理システム構築とマイページ機能の実装
施策のポイント
多角的なサービスを統合し顧客体験を最大化
本プロジェクトの核心は、「顧客中心」の視点に立ち、多様なサービスを統合し、シームレスな顧客体験を提供することにあります。
- 多様なサービスへのアクセシビリティ向上
これまで対面や電話が主だった各種サービスの予約をオンライン化することで、顧客は自身の都合に合わせていつでもどこからでもサービスを予約できるようになる - パーソナライズされた顧客体験の創出
顧客情報管理システムとマイページ機能により、個々の顧客の利用履歴やニーズに基づいたサービス推奨や情報提供が可能となり、顧客エンゲージメントの深化が期待できる - 事業間のクロスセル機会の創出
カーサポートとライフサポートを横断的に提供するプラットフォームとなることで、顧客が気づいていなかった別のニーズを掘り起こし、グループ全体でのサービス利用を促進する機会を創出できる - 業務効率化と現場支援
オンラインでの予約受付と顧客管理の一元化は、現場スタッフの受付業務の負荷を軽減し、より質の高いサービス提供に注力できる環境を整備する
成果
顧客満足度向上と事業間シナジー創出への期待
本プロジェクトを通じて、以下のような成果が期待できます。
- 顧客満足度の向上
オンライン予約の利便性とマイページによる情報アクセスの改善により、顧客はよりスムーズにサービスを利用できるようになり、満足度が向上する - 新規顧客獲得の促進
Webサイトからのオンライン予約経路の拡大により、新たな顧客層へのリーチが可能となる - 既存顧客のリピート率向上
顧客情報に基づいたパーソナライズされたアプローチや、マイページを通じた継続的なサービス利用促進により、リピート顧客の育成に繋がる - 業務効率の改善
予約管理や顧客情報管理のデジタル化・一元化により、現場のオペレーション負荷が軽減され、効率的な業務運営が実現できる - 事業間のシナジー最大化
複数のサービスをプラットフォーム上で展開することで、各事業間の連携が強化され、ホールディングス全体の事業成長に貢献できる
成功要因と今後の課題
継続的なデジタル変革と中長期的な顧客育成
本プロジェクトの成功要因は、段階的かつ計画的なシステム導入と、現場との密接な連携、そして継続的なマーケティング施策です。
今後の展望としては、ポイント管理などのマイページ機能のさらなる拡張などの顧客コミュニケーションの強化を検討しており、顧客体験を軸としたホールディングス全体の成長戦略を継続的に推進しています。
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